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本周，興業證券和AI科技公司竹間智能共同宣布——推出傳說中的虛擬證券助理，也就是“小興機器人”。
大家記憶中的虛擬對話機器人，可能都是一些前言不搭后語的閑聊機器人。但作為一個智慧證券助理，“小興機器人”可要靠譜的多。它不僅具備業務咨詢、開戶辦理、賬戶管理等智能客服功能。它還是證券業首批投入使用的投資者教育機器人。
不僅智能客服，更多證券+AI場景
AI應用在金融行業其實并不新鮮，三十年前IBM就嘗試幫助花旗等大銀行搭建智能客服系統，但這些早期版本，主要是通過固定菜單和文字命令，回答一些最基本的咨詢，比如近期交易或消費限額等。近年來，不少國內金融企業也開始使用智能客服。
不過，在興業證券和竹間看來，智能客服只是證券+AI的一個切入點。首先是將智能客服做的更“懂人類”，利用深度學習等AI技術提升智能客服的語義理解能力與回答準確度，同時降低維護成本。然后再將對話機器人的使用延展至，智能投教、AI財務助理等更廣闊的領域。
正如興業證券指出的，“小興機器人”的上線為AI與證券行業的深度融合樹立了一個全新范本，特別是在優化用戶體驗、提升服務效率上體現了巨大的價值。未來將繼續探索人工智能在證券行業中的應用，豐富證券+AI的內涵。
其實，智能客服、智能財務助理等新概念的火爆，背后是證券業升級進化的大背景。一方面，是證券業長期存在專業服務與供給之間的矛盾。目前中國股民總數已經超過1.2億人。但由于證券業專業性強，一位合格的證券客服需要經過長時間的培訓，但職業成就感又偏低。所以企業不得不同時面對業務快速增長，高人員流失率的雙重挑戰。專業的投顧與投教人員更是長期短缺，難以為客戶提供更多個性化和高品質的服務。這些都限制著證券業從傭金價格戰，向以客戶體驗、附加服務為中心的轉型。
一個更“懂人類”的證券助理
現在，好奇的投資者已經可以在興業證券優理寶App首頁右上角的“在線客服”中就能找到“小興”，并自由提問。上線短短幾天，“小興機器人”的服務已屢受用戶好評。根據興業證券相關工作人員透露，在“小興”的分擔下，“坐席忙”這類影響用戶體驗和服務效率的情況已逐步得到改善；節省下來的人工客服可以投身更多復雜任務的處理。
為了讓“小興”更“懂人類”，竹間為興業證券量身定制了符合證券行業特點與投資者習慣的多輪對話引擎，將虛擬對話機器人從智能客服，推向更廣泛的證券服務領域。結合深度學習與意圖識別，“小興機器人”可以在對話中記憶上下文語境，并通過多輪交互，引導用戶完成開戶等復雜業務的咨詢與辦理。并結合金融知識圖譜，實現復雜語義問題的解答。
區別于傳統模板或關鍵詞客服機器人，需要專人團隊撰寫海量規則，維護成本高的缺點。竹間金融AI解決方案，充分發揮了人工智能部署時間快、自學習、維護成本低的特點。無須專職團隊撰寫規則，AI能自動根據用戶與機器人的對話大數據實現自學習與持續成長，維護效率大幅提升10倍。
一個懂證券知識的投教機器人
除了聯合打造虛擬版的“小興”證券助理外，興業證券與竹間還將“小興”與實體機器人結合。通過搭載竹間服務機器人大腦，實體機器人以及小型桌面機器人能夠通過對話，幫助投資者學習證券知識，了解金融法規，與真人顧問一起，向投資者進行證券投資風險知識普及。這不僅激發了前來參觀投教基地客戶的興趣，也大幅提高了投資教育的互動效果與效率，探索了證券投資者教育的全新模式。
興業證券投資者教育基地
可以預見的是，受益于人工智能技術的不斷發展，未來以用戶體驗為中心的證券+AI服務模式還將不斷發展，并得到更多金融機構與投資者的認可。
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